Kolejka pozwala Tobie na przekierowywanie w profesjonalny i efektywny sposób rozmów telefonicznych do Twoich konsultantów. Wystarczy jedynie wskazać w planie rozmowy nazwę uprzednio zdefiniowanej kolejki, a Nasz system sam zadba o to, aby optymalnie przekierowywać osoby dzwoniące do konkretnych operatorów w ramach ustalonej strategii.

Dzięki kolejce:

• dzwoniący na Twoją linię klienci będą słyszeć muzykę w trakcie, gdy Nasz system będzie samodzielnie szukał wolnego operatora, mogącego odebrać rozmowę - przy dłuższym oczekiwaniu klienci opcjonalnie usłyszą również komunikat zachęcający do pozostania na linii
• dzwoniący będą obsługiwani po kolei, tj. według czasu oczekiwania
• będziesz mógł wybrać, jaką strategię ma przyjąć system podczas przełączania do Twoich konsultantów
• zobaczysz statystyki dotyczące Twoich konsultantów; dowiesz się, którzy są najefektywniejsi
• dowiesz się, ile osób w danej chwili oczekuje na rozmowę i ile osób rezygnuje z połączenia

Strategie:

Wyobraźmy sobie, że firma zatrudnia trzech konsultantów i w danej chwili na infolinię zadzwoniło dziesięciu klientów. Wszyscy dzwoniący zostali ustawieni w kolejkę tak, by osoba, która zadzwoniła jako pierwsza została obsłużona na początku. Teraz system będzie rozdzielał rozmowy wedle ustalonej strategii pomiędzy konsultantów, co spowoduje stopniowe rozładowanie kolejki. Rozładowanie kolejki może odbywać się wg. następujących strategii:

• Dzwoń pojedynczo, zataczaj koło - system dzwoni do konsultantów wg. kolejności na liście, zaczyna zawsze OD konsultanta, który ostatnio odebrał telefon. Po dojściu do końca listy zaczyna od nowa.
• Dzwoń losowo - system losowo wybiera konsultanta, do którego przekieruje rozmówcę.
• Dzwoń do wszystkich na raz - wszystkie niezajęte telefony konsultantów dzwonią na raz i rozmowa przekierowywana jest do tego, który jako pierwszy podniesie słuchawkę. Dobra strategia, jeżeli chcemy umocnić rywalizację pomiędzy konsultantami i rozliczać ich wg. ilości odebranych telefonów.
• Dzwoń do tego który ukończył najmniej rozmów - strategia pozwala w miarę równo obciążać pracą konsultantów.
• Dzwoń do tego który najdawniej odebrał telefon * - również pozwala w miarę równo obciążać pracą konsultantów. Może być przydatna, gdy osoby odbierające telefony mają również inne obowiązki - odebranie telefonu da pracownikowi pewność, że przez jakiś czas nie będzie miał kolejnych telefonów i może zająć się innymi czynnościami.

Statystyki:

Dzięki zastosowaniu kolejki możesz dowiedzieć się:

• ile osób oczekuje na przełączenie do konsultanta (oczekujące)
• ile rozmów zostało odebranych przez konsultantów (zakończone)
• ile osób zrezygnowało z oczekiwania i odłożyło słuchawkę (porzucone)
• ile każdy z konsultantów odebrał rozmów (konsultant/odebrane)

UWAGA! Statystyki kolejki mogą ulec wyzerowaniu, gdy modyfikujesz jej ustawienia.

Kolejka a połącz:

• polecenie polacz nie wymaga oddzielnej definicji z poziomu strony www, działa "od ręki" po pojawieniu się w dialplanie
• kolejka wymaga wcześniejszego zdefiniowania
• polacz nie potrafi kolejkować rozmów - jeżeli wszystkie numery podane jako parametr są zajęte, to nie dochodzi do połączenia
• polacz z wieloma numerami zadziała podobnie jak kolejka ze strategią "dzwoń do wszystkich

Więcej informacji o kolejkach znajdziesz w opisie DialScriptu, sekcja kolejka.

Stworzenie kolejki jest bardzo proste. Wejdź w ustawienia wybranego Planu i kliknij na Kolejki. Następnie wybierz Dodaj nową kolejkę i nazwij ją np. konsultanci. Wybierz strategię, pasującą do Twoich zastosowań i dodaj do niej numery telefonów (minimum jeden, ale do testowania strategii potrzebne są co najmniej dwa).

Wejdź w Podsumowanie. W kodzie planu wpisz:

  mow(witamy)
  kolejka
  (
    nazwa: konsultanci
  )
  mow(do widzenia)

To wszystko! Możesz teraz zadzwonić na swoją linię i sprawdzić, jak działa kolejka.